Veranderen voor de klant ‘Het ideaalplaatje’
Binnen veel organisaties wordt gesproken over normen en waarden. Deze laatste worden bijna altijd vanuit de eigen organisatie geschreven. ‘Verandermanagement voor de klant’ betekent dat u de ideale situatie beschrijft zoals een klant die mag ervaren. In het voorbeeld hebt u de tien normen van een autodealerwerkplaats en het ideaalplaatje zoals een klant het werk idealiter zou moeten ervaren.
Normen werkplaats
1. Afgesproken tijdstip nakomen.
2. Klant persoonlijk aanspreken.
3. Samen de auto binnenrijden.
4. Samen de auto controleren.
5. Klant weet vooraf wat het kost.
6. Klant weet vooraf wanneer klaar.
7. Werkzaamheden na afloop bespreken.
8. De rekening in detail doornemen.
9. De klant uitgeleide doen.
10. Na twee weken de tevredenheid toetsen.
Ideaalplaatje
Een ideaalplaatje is een situatiebeschrijving vanuit de stoel van de klant beschreven. Dus niet uw jargon komt terug, maar de woordkeus van de klant. De werkplaatsnormen ervaarde de klant vanuit zijn beleving zo:
‘Kom ik om kwart over negen bij de receptie van de werkplaats, zegt een aardige meneer tegen mij: “U bent zeker de heer Van Luijk?” Verbaasd mompelde ik: “Ja”.
“Fijn dat u uw auto voor uw eerste beurt komt brengen, meneer Van Luijk. Gaat u mee, dan rijden we samen uw auto naar binnen en kunt u zien hoe zuinig we met uw auto omgaan.”
Ik viel van de ene verbazing in de ander. Ik zag hoe mijn auto afgeschermd werd om schade te voorkomen. Ook controleerden ze mijn auto helemaal. Die meneer vertelde ondertussen dat hij mij binnen één uur zou bellen om de kosten van deze beurt door te geven. Direct hoorde ik dat ik vanaf vier uur mijn auto weer kon ophalen. Het beloofde belletje kwam binnen een kwartier. De kosten vielen me mee.
Kom ik om vier uur weer bij de receptie, zegt iemand anders: “U zult de heer Van Luijk zijn en u komt uw auto ophalen na zijn eerste grote beurt. Uw auto heeft het goed gedaan, gaat u mee?”
Mijn auto stond er als nieuw bij. Gewassen en gezogen, waar ik niet om had gevraagd. Die meneer vertelde wat de eerste grote beurt inhield en adviseerde me op bepaalde zaken te letten in de komende periode. Terug bij de receptie kreeg ik de factuur waarvan één voor één alle details werden toegelicht. Na de betaling en het afscheid nemen zei de man: “Veel plezier met uw auto meneer Van Luijk”.
Ik rij nu voor het eerst van mijn leven dit merk. Wat een verrassing! Dit ben ik niet gewend. Ze maakten het nog ‘erger’ door twee weken later te bellen met de vraag of ik nog wensen had. Nee, die had ik niet, alleen maar complimenten.’
Verandermanagement is van bovenaf…
Vraagt een directeur aan het hoofd van de afdeling ‘klachten’: “Is het registeren nu echt nodig, want ik krijg klachten van intern over werkdruk?”
Het hoofd ‘klachten’ ontploft (terecht). Het probleem binnen veel organisaties is de leiding. Deze staat te ver van de klant af. Ervaart alleen die klachten, die de pers halen of waar de klant over de ‘rooie’ gaat en de brutaliteit heeft de directie direct te benaderen.
Daarom, dames en heren directieleden, gooi het roer om en stel de klant in alles centraal. In alles! De laatste vijftien jaar hebben geleerd hoe negatief het centraal stellen van de aandeelhouderswaarde van invloed is op de continuïteit van uw onderneming. Slechts de klant betaalt uw salaris. Niemand anders! Begin in de directiekamer en verwijder elke directeur die niet hetzelfde denkt. Trek deze lijn een laag door bij uw middenmanagement.
Binnen vier maanden oogst u voor onmogelijk gehouden successen. Zet geen externe trainers in, maar zie deze verandering als een taak van elke leidinggevende. Benut partners, als DOOR®, slechts voor hun decennia lange ervaring en om uw tijd te besparen met DHZ-pakketten. Vergeet niet: ‘Een trap wordt altijd van boven naar beneden schoongeveegd.’
