| + 20 |
Managers of medewerkers die voor de kar staan en uitblinken in kennis, kunde en mentaliteit. |
| + 60 |
De 60% in een onderneming met een positieve instelling. Deze groep is inclusief de ‘+20’. |
| - 20 |
Iemand die iets goed kan of kent, maar niet wil; achter de kar hangt en wordt meegesleept. |
| 5x4-plan |
Een verbeterplan voor individu & team dat vijf perioden van ‘vier-eenheden’ bestrijkt. |
| A.A.A.I. |
Aandacht voor de klant.
Afspraken duidelijk maken en nakomen.
Accuratesse in werk en uitvoering.
Initiatief nemen om anderen te informeren over veranderingen. |
| Adviseur |
Klankbord van de algemeen directeur en de steun van de coördinator. De adviseur heeft ervaring met het begeleiden en coachen van veranderprocesssen. |
| Aftrap |
Wordt gehouden voor hele organisatie met introductie van Change-team en presentatie van uitslag nul-meting. Een Aftrap wordt ook wel Kick-Off genoemd. |
| Assessment |
Een momentopname die elke drie jaar plaats heeft, waarbij wordt nagegaan hoe de individuele status van een ieder aangaande veranderen is; spiegelen genoemd. |
| Baas |
Een leidinggevende in welke functie dan ook. |
| Bottum-up |
Communicatie van de algemeen directeur direct gericht op de medewerkers die vanuit hun positie (omhoog) reageren via het management. |
| Captain |
De meewerkend voorman in het team; team-captain. |
| Change-team |
Team van mensen uit de organisatie die hiërarchisch met elkaar in verbinding, het programma voorbereiden, geregeld ‘Wat kan beter of anders?’-overleg plegen en voorstellen doen voor mogelijke veranderingen aan het managementteam. |
| Climate |
Werkklimaat in een organisatie; sfeer. |
| Coaching |
Ondersteunend werk voor het veranderprocesuitgevoerd door derden (externen). |
| Communicatie |
Uitwisseling van nuttige informatie. |
| Coördinator |
De voorzitter van het Change-team die qua organisatorische werkzaamheden de coach uit de wind houdt. |
| Culture |
De organisatievorm waarin wordt gewerkt. Traditioneel een organogram vanuit de kerstboomgedachte met een ‘piek’, slingers (staf) en ‘ballen’. Denkend vanuit ondernemerschap op elke werkplek. Tegenwoordig veel meer een weegschaal met een centrale balanspunt en de driehoekschalen met aanvallers en verdedigers. |
| D.A.G. |
Communicatieproces waarbij steeds wordt nagegaan of de boodschap: Duidelijk is, Acceptatie krijgt, Gedrag van mensen dienovereenkomstig verandert. |
| D.A.R.M. |
De weg ‘langs’ normen om aan de klantenwensen te voldoen. Duidelijk, Acceptatie, Re-alisatie Meetbaar. |
| Gastspreker |
Iemand van buiten de eigen organisatie die op een andere manier tegen uw situatie aankijkt. |
| Gehele organisatie |
Iedereen die in uw onderneming op de loonlijst staat, aangevuld met de mensen die dagelijks op uw accommodatie of samen met u werken (partners in business, co-makers, belangrijke toeleveranciers en wederverkopers). |
| Gouden uren |
Het moment waarop het in de onderneming het drukst is qua klantencontact. |
| Kernactiviteit |
Werkzaamheden die in de ogen van de klant de meeste aandacht verdienen. |
| Koude uren |
Het moment waarop de klanten het minst contact opnemen met onze onderneming; tegenovergestelde van ‘Gouden Uren’. |
| K.P.M. |
Klant Performance Meting ‘Wilt u onze scheidsrechter zijn?’; waar (een deel van de) klanten hun mening geven over de prestaties van de mensen in deze onderneming. Deze wordt elk kwartaal uitgevoerd. |
| Meting |
Kwartaalmeting gericht op de vijf A-normen. Het onderzoek wordt anoniem onder klanten gehouden, waarbij de uitslag wordt vergeleken met het denken van de eigen organisatie. |
| M&M |
Managers & medewerkers. |
| MvdW |
Een ‘Moment van de Waarheid’ is het moment waarop een klant afhaakt, geen zaken meer wil doen. Of een prospect niet meer terugkomt. Een collega die u of uw afdeling vermijdt. |
| Mysterie shopping |
Anoniem bezoek door geoefende ‘klanten’ die op bepaalde zaken letten en rapport uitbrengen. |
| Normen |
Manier van handelen waarnaar iedereen zich binnen een onderneming richt en die zo is geformuleerd dat deze concreet te meten is. |
| Nulklant |
Een debiteur die in de voorbije periode niets heeft afgenomen. |
| Nulleverancier |
Een leverancier die in de voorbije periode niet heeft geleverd. |
| Nulmedewerker |
Is een (vastgeroeste?) manager of medewerker wiens werk niet is veranderd. Norm medewerker 3 jaar. Norm manager 5 jaar. |
| Nulmeting |
Eerste onderzoek onder klanten en leden van het managementteam, waarbij wordt nagegaan hoe de klanten uw onderneming ervaren en dat wordt uitgevoerd voordat het veranderproces start. |
| Paraplu |
Algeheel overzicht, waar in hoofdlijn het denken & doen staat weergegeven. |
| P.P.M. |
Persoonlijke Performance Meting ‘Wilt u mij coachen?’, waarbij 15 - 25 mensen uit de directe omgeving van een medewerker of manager hun mening geven over twaalf punten die de persoon in kwestie voor tweederde zelf heeft opgesteld. |
| P.R. |
Public Relations; beleid om het beeld van de onderneming te bestendigen of te wijzigen. |
| Spiegelen |
Een momentopname die elke drie jaar plaats heeft, waarbij wordt nagegaan hoe de individuele status van een ieder aangaande veranderen is; ook wel assessment genoemd. |
| Span of control |
Spanwijdte; het aantal medewerkers aan wie een manager maximaal leiding geeft/kan geven. |
| Team-up |
Bijeenkomst van alle medewerkers & managers waar onder bijzondere omstandigheden wordt gewerkt aan toepassen van waarden & normen. |
| T.K.I. |
Tevreden Klanten Index: weergave van de tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een cijfer op een schaal van 0 tot 10. |
| Toeters en bellen |
Speelse hulpmiddelen om het veranderproces in de volle aandacht te houden. |
| Top-down |
Communicatie vanaf de algemeen directeur via het management naar alle medewerkers in de organisatie. |
| Totaalvoetbal |
Een onderneming werkend als een team van teams waarbij elk lid binnen ‘zijn’ team de doelstelling kent, weet wat een ander doet en wat een ander team doet (en niet doet). Binnen elk team wordt gewerkt met aanvallers en verdedigers die onderling elkaars plaats geruisloos overnemen. |
| T.P.M. |
Team Performance Meting, waarbij de gehele organisatie aangeeft hoe zij het samenwerken met collega’s en de leidingen ervaren. |
| Training |
Oefenen om kennis aan anderen te kunnen overdragen; zelf te kunnen toepassen. |
| Veranderen |
Anders maken; wijzigen. Anders worden. |
| Vergaderen |
Bijeenbrengen. Bijeenkomen om iets te bespreken, om of besluiten te nemen. |
| Verandermanagement |
Een bedrijfskundige stroming gericht op het beheer en beheersen van veranderingen in de structuur of de werkwijze van een bedrijf of organisatie. |
| Verandermanagement programma |
Het coachingsprogramma van DOOR Training & Coaching om ondernemingen te begeleiden een continu proces van verbetering & vernieuwing door te voeren. |
| Verliesboekhouding |
Registratie van zaken die verkeerd zijn. Hier vallen ook niet betalende klanten, verloren klanten en gemiste orders onder. |
| Visie |
Een innerlijke aanschouwing van de onderneming, weergegeven in een volzin van maximaal 35 woorden. |
| VVV & V |
Verankering van Voortdurende Verbetering & Vernieuwing; Een VVV&V-sessie is de blaasbalg van het veranderproces en dient om het eventueel smeulende vuur weer te laten vlammen. De frequentie is zo gekozen dat ‘uitgaan’ wordt voorkomen. |
| Waarden |
Kwaliteitsbetekenis van activiteiten binnen de onderneming. |
| Werker |
Heel vroeger ‘personeel’. Onlangs ‘medewerker’. Nu de ‘werker’ die taakgericht opereert. Weet wat in die bepaalde functie van ‘hem’ wordt verwacht; multifunctioneel inzetbaar is. |
| W.K.B.-doos |
(Zelf te maken) ‘Wat kan beter-doos’ die vanaf Stap 2 ‘Aftrap’ een vaste plaats krijgt in de hal, het bedrijfsrestaurant en één of twee andere plekken waar alle managers & medewerkers dagelijks langskomen. |
